Chef de projet business SAP et Gestion du Changement

SAP4i Business Project Manager et Change Manager

Cette mission a été effectuée pour la société Credendo dont les activités sont dans le secteur des assurances. D'une durée de 2 ans, l'objectif de cette mission était de gérer l'implémentation de SAP du côté business. En effet, cette transformation digitale s'accompagnait d'un changement profond des façons de travailler, que ce soit en Belgique ou en République Tchèque. Il fallait donc préparer la société au lancement de SAP, mettre en place le NOM (New Operating Model) et gérer le changement. En parallèle de ce projet, d'autres responsabilités ont été confiées telles que la mise en place d'un Helpdesk pour les demandes des clients, la communication pour annoncer le lancement de l'extranet et la pré-analyse pour l'implémentation d'un e-learning.
 

Gestion du changement

La principale mission de ce projet était d'effectuer la gestion du changement. En effet, le projet avait été initié depuis plusieurs années et la société devait faire face à de nombreux défis décisionnels et organisationnels. Ce projet présentait des difficultés ce qui impactait l'implication des collaborateurs. Afin de réaliser au mieux la gestion du changement, la méthodologie ADKAR a été utilisée.

Des agents du changement avaient déjà été nommés dans chaque département. Eléments clés, ils étaient le point de contact principal pour toutes les questions liées au projet : implémentation des fonctionnalités, tests, référents "business", formations, etc. La priorité a donc été de les motiver pour finaliser le projet et les impliquer dans la notion de changement. Des groupes de travail collectifs ainsi que des réunions en face-à-face ont ainsi été organisés pour identifier les changements, leur impact sur les procédures internes et sur les descriptions de postes et définir les responsabilités de chacun. Les agents du changement agissaient ainsi comme des leaders clés capables d'insuffler le changement au sein de leur département.

De plus, chaque employé de la société étant impacté par cette transformation digitale, un effort particulier a été mis en place pour favoriser la communication. Emails, newsletters, intranet, réunions, tous les réseaux de communication ont ainsi été activés pour améliorer la visibilité sur ce projet. L'objectif étant de créer de l'enthousiasme autour du changement, d'être transparent sur le projet et de préparer au mieux le "Go-Live" (ou lancement) de SAP.

 

NOM - New Operating Model

L'implémentation de SAP s'accompagnait également de la place d'un New Operating Model (NOM). L'objectif était de favoriser l'interaction entre les entités Belges et Tchèques et de favoriser les échanges.

Dans un 1er temps, la tâche principale a été de travailler avec les directeurs de département des 2 entités afin de définir les nouvelles procédures tout en respectant les contraintes légales, techniques et commerciales. Cette vision générale a ensuite été consolidée dans un document synthétisant tous les éléments. Ce document a par la suite été partagé avec les agents du changement qui devaient en vérifier la faisabilité. En fonction des retours, les procédures ont ensuite été affinées afin de pouvoir trouver des solutions aux contraintes techniques et humaines. Si des changements au niveau de l'implémentation technique de SAP ont pu être nécessaires, certains obstacles ont été contournés par la mise en place de procédures manuelles.

L'ensemble des nouvelles procédures manuelles et techniques ont été documentées dans le cadre de la gestion des changements et de la préparation des formations.

 

La gestion du projet

La complexité de ce projet résidait essentiellement dans l'alignement de l'implémentation technique et du business. Afin de préparer au mieux ce go-live, un planning très détaillé a été mis en place. Si la partie "implémentation technique" est restée à un niveau général, la complexité a été d'aligner toutes les démarches techniques avec les contraintes business et de gérer au mieux le planning des très nombreux intervenants. Sur la base d'un rétro-planning très précis, il fallait identifier et incorporer toutes les dates clés pour la gestion des formations, la révision des procédures (NOM), la communication autour du changement et du lancement de SAP sans oublier l'information et la gestion des clients. Le lancement de SAP s'accompagnait en effet du lancement d'un extranet pour les clients.

Enfin, le challenge résidait également dans l'implication et la coordination de très nombreux intervenants : fournisseurs externes, IT, départements en Belgique et en République Tchèque sans oublier les différentes bureaux locaux situés un peu partout en Europe. Il ne s'agissait pas que d'un seul projet mais d'une multitude de projets qui devraient s'imbriquer et s'aligner les uns avec les autres. Il fallait donc s'assurer que chacun savait ce qu'il devait faire et quand. Le planning était donc crucial pour la réussite du projet.

 

Les formations

Le lancement de SAP s'accompagnait d'un changement profond dans les façons de travailler. Il fallait donc s'assurer que chaque personne dans la société allait recevoir la formation adéquate et qu'elle savait parfaitement comment gérer ses tâches après le lancement du système. Il s'agissait donc d'organiser la formation de plus de 450 personnes, en période COVID, à travers plusieurs pays. En collaboration avec les managers et les agents du changement, des groupes de travail ont été créés et un planning très détaillé a été mis en place. Il s'agissait de savoir exactement qui allait recevoir quelle formation et quand. Il fallait également gérer les cas où des personnes devaient suivre plusieurs formations.

Les formations étant assurées par des personnes en interne, des séances de coaching, en collaboration avec le département des Ressources Humaines, ont été mises en place. Leur but? S'assurer que les formations suivaient une trame et étaient similaires d'un département à l'autre. Il fallait également que les formateurs soient à l'aise avec leurs présentations et dans la manière de donner les cours.
En fonction des départements, les formations allaient de quelques heures à plusieurs semaines.

Enfin, toujours en collaboration avec les Ressources Humaines, un système de suivi a été mis en place afin qu'ils puissent savoir exactement qui avait suivi une formation, quand, où et sur combien de jours.

Communication aux clients pour le lancement de l'extranet et Helpdesk

Comme mentionné précédemment, le lancement de SAP s'accompagnait également d'un changement crucial pour les clients : la mise en place d'un extranet (Credendo Online). Les demandes étaient auparavant gérées par email ou par téléphone et l'objectif était de maintenant tout centralisé dans SAP via l'extranet. De la facturation aux déclarations de sinistres en passant par l'analyse des risques, toutes les demandes devaient être faites via l'extranet. Il fallait donc informer les clients et les former à l'utilisation de Credendo Online. Pour faciliter l'apprentissage, des vidéos ont été mises en place avec l'aide d'un partenaire externe. 11 vidéos sous-titrées en 8 langues ont ainsi été réalisées et elles abordaient les grands thèmes de l'extranet. Afin de partager les vidéos, tout un système de newsletters a été mis en place.
Le département commercial étant le principal point de contact pour les clients, un effort supplémentaire a été mis en place pour les préparer. Des formations spécifiques et des supports Power Point ont également été mis à leur disposition afin qu'ils puissent informer les clients en amont. Une fois encore le planning a été crucial puisque chaque étape de la communication a été définie en fonction de la date de lancement.

Enfin, le lancement de l'extranet impliquant des milliers d'utilisateurs, il fallait s'assurer que la société avait la structure nécessaire pour gérer les appels et les demandes venant des clients. Un service client spécifique a ainsi été mis en place par téléphone et avec un système de ticketing. Couvrant les 8 langues des clients, les agents étaient formés pour répondre aux principales questions. Du simple accès (login et mot de passe) aux fonctionnalités du site extranet, l'objectif était de couvrir un maximum de cas de figure. Les agents ont ainsi été formés et des réponses standardisées préparées. Le système de ticketing du service client a été mis en place sur celui existant de la société. Ainsi, si un agent se trouvait face à un problème technique, il pouvait soumettre directement sa demande au département IT sans avoir à créer un nouveau ticket. L'objectif était ainsi de standardiser et d'optimiser les procédures internes et de ne pas perdre de temps à copier-coller les informations.

 

Communication de risques

Comme le lancement d'un tel projet ne se fait pas sans risques, tout une communication de risques a été mise en place afin de parer à toute éventualité. Communication interne et à destination des clients, l'objectif était de prévoir les messages, dans les 8 langues, qui seraient diffusés en cas d'incident. Que ce soit par emails, via l'intranet ou les newsletters, l'objectif était d'informer au mieux et le plus rapidement possible les utilisateurs.

 

Challenges et opportunités

Véritable challenge technique et logistique, ce projet a présenté de nombreux défis qui ont rendu cette mission passionnante. Véritable transformation digitale de toute une société, le principal challenge a été de prendre le projet en cours et de comprendre en très peu de temps les principales fonctionnalités, les problèmes rencontrés et de leader les équipes du côté business.

En plus de définir les priorités, le planning était primordial et il fallait donc coordonner un très grand nombre de collaborateurs. Que ce soit du côté IT, des fournisseurs externes, des différents départements en interne, des entités à l'étranger et même du côté des clients, il fallait s'assurer que toutes les étapes étaient anticipées, définies et clairement comprises.

Enfin, la société opérant une transformation digitale complète, la partie gestion du changement était primordiale. Si la méthodologie ADKAR a permis de poser les bases de cette gestion du changement, la caractère humain a pris le-dessus et a permis d'en connaître plus sur les individus mais aussi de découvrir un nouveau secteur d'activité : l'assurance des risques à l'exportation.

 

E-learning

Sur la fin de la mission et en parallèle du projet SAP, un petit projet a été géré en collaboration avec les Ressources Humaines. En effet, au début du projet, les formations devaient être données en présentiel. Cependant, la période COVID est arrivée et il a donc fallu repenser entièrement le système des formations et envisager de les faire en ligne. Faisant le constat qu'il n'y avait pas de système e-learning, il fallait donc lancer un nouveau projet pour combler ce vide. Ayant déjà travaillé sur des systèmes de cours en ligne lors de précédentes expériences professionnelles, il semblait donc évident de travailler sur la définition de ce projet.

Credendo étant une société de service public, tous les nouveaux services doivent donc faire l'objet d'un appel d'offre. Après avoir sondé le marché pour connaître les dernières nouveautés en terme de e-learning, l'analyse et la définition des besoins a été réalisées afin de rédiger le document d'appel d'offres. Enfin, un planning général a été mis en place afin de donner une idée de la durée et de la mise en place du projet.

 

Pour résumer cette mission:

Gérer l’implémentation de SAP4i du côté business à travers les différentes entités (Bruxelles, Prague et Moscou):

• Gestion du changement
• Coordonner et participer au déploiement de nouveau produit et de la nouvelle organisation (New Operating Model) à travers les différents départements et les différentes entités
• Faciliter les sessions d’alignements des procédures, de l’organisation et des responsabilités de chacun. Analyser l’impact de l’implémentation de SAP sur l’organisation de la société
• Manager les ressources internes et externes pour respecter le planning du projet
• Définir et organiser le plan de formation à travers les différentes entités à travers le monde. Coacher et manager les formateurs
• Gestion de la communication liée au lancement du projet (vidéos, supports pour les clients, newsletters, etc)

 

Chef de projet E-learning / formations en ligne

• Définir les besoins et les fonctionnalités pour l’implémentation d’un nouvel outil pour la formation en ligne. Créer le document d’appel d’offres
• Contacter et sélectionner les fournisseurs
• Créer le planning

 

Méthodologies : ADKAR, PMP et Agile

Technologies et logiciels : ServiceNow, PlanView, SAP, MDG et SalesForce

E-marketing/communication on-line : vidéos, newsletters.